Temas de este artículo
- Introducción
- Antes de empezar
- Paso a paso
- Preguntas frecuentes
El análisis RFM te ayuda a comprender rápidamente el valor de tus clientes en función de su comportamiento de compra a lo largo del tiempo.
Qué es el análisis RFM
RFM (Recencia, Frecuencia, Valor) es un modelo de análisis innovador y muy útil que clasifica a tus clientes mediante tres métricas:
- Recencia (R): cuánto tiempo ha pasado desde la última compra del cliente.
- Frecuencia (F): cuántas compras ha realizado durante el último año.
- Valor Monetario (M): cuánto ha gastado durante el último año.
Cada cliente recibe una puntuación entre 111 y 444, que E-goi convierte en un perfil fácil de interpretar, como "Campeón", "Fiel" o "En riesgo", entre otros.
Casos de uso
Los perfiles RFM son excelentes para adaptar las comunicaciones de tu empresa al ciclo de vida de cada cliente:
- Premiar a los mejores clientes: crear campañas exclusivas para clientes "Campeones" y "Fieles".
- Profundizar en relaciones recientes: para los clientes "Recientes", promocionar productos relacionados con los de su última compra para fidelizarlos.
- Recuperar clientes: enviar campañas de reactivación a los clientes "En riesgo" o que "Requieren atención".
- Evitar comunicaciones indiferenciadas: ajustar el mensaje, el incentivo y la frecuencia de comunicación a cada perfil RFM.
- Seguir los cambios en el valor de tu audiencia: comparar el perfil RFM actual con el anterior para identificar de inmediato a los clientes que han mejorado o empeorado su relación con tu marca.
Requisitos
- Una cuenta E-goi con plan Corporate.
- Una lista de contactos en E-goi con los datos de las compras de tu tienda sincronizados con cada contacto.
¡Atención! Para sincronizar los datos de las compras con los contactos en E-goi y poder usar los perfiles RFM, es necesario integrar E-goi con las compras de tu tienda.
- Al menos 50 compras realizadas en tu tienda y sincronizadas con la lista de contactos en E-goi.
Antes de empezar
Métricas y puntuación RFM
E-goi asigna a cada una de las tres métricas RFM una puntuación entre 1 y 4. En general, 4 es el resultado más favorable y 1 el menos favorable:
| Métrica | Puntuación 4 | Puntuación 1 |
|---|---|---|
| Recencia | Compra muy reciente. | Compra realizada hace más tiempo. |
| Frecuencia | Compra con mucha frecuencia. | Compra con poca frecuencia. |
| Valor Monetario | Valor de compra elevado. | Valor de compra reducido. |
Las tres puntuaciones aparecen siempre en el orden Recencia, Frecuencia y Valor Monetario (de ahí el nombre "RFM").
Perfiles RFM
La combinación de las tres puntuaciones determina el perfil RFM del cliente.
| Perfil | Quiénes son estos clientes | Recomendación |
|---|---|---|
| Campeón | Clientes recientes, frecuentes y de alto valor, con la relación más sólida con la marca. | Reconoce la fidelidad de estos clientes ofreciéndoles acceso anticipado a novedades y crea ofertas o experiencias exclusivas para ellos. |
| Fiel | Clientes que compran con frecuencia y mantienen una relación constante con la marca. | Refuerza la relación con ellos mediante recomendaciones personalizadas, programas de fidelización y oportunidades de venta complementaria. |
| Reciente | Clientes que han comprado recientemente, pero que todavía tienen un historial de compras reducido. | Dales la bienvenida, promociona productos muy relevantes e incentiva su próxima compra. |
| Requiere atención | Clientes cuya interacción está disminuyendo y que pueden alejarse de la marca. | Recupera su interés con contenido relevante, recomendaciones o algún incentivo. |
| En riesgo | Clientes que anteriormente fueron importantes, pero que no han comprado desde hace algún tiempo. | Utiliza campañas de recuperación, destaca las ventajas y prueba con una oferta por tiempo limitado. |
| Inactivo | Clientes con poca actividad, compras antiguas y un valor o frecuencia reducidos. | Haz un último intento de reactivación, pero considera reducir la frecuencia de las comunicaciones si no responden. |
| Sin datos | Contactos de E-goi para los que todavía no existen datos suficientes para asignar un perfil RFM. | Sincroniza los datos de las compras de tu tienda con E-goi para que puedas tener datos suficientes. |
Cómo calcula E-goi el RFM
Para calcular el RFM, E-goi:
- Analiza los datos de las compras sincronizadas con tu lista de contactos en E-goi ```
- La Recencia se calcula a partir de la fecha de la última compra.
- La Frecuencia y el Valor Monetario se calculan a partir de la cantidad y el valor de las compras de los últimos 365 días.
- Divide cada métrica en cuatro niveles
- Los niveles se definen automáticamente en función de los datos de tu lista de contactos.
- Cada contacto recibe una puntuación del 1 al 4 en cada métrica.
- Crea la puntuación y asigna el perfil RFM
- Las tres puntuaciones forman una puntuación RFM (ej. 444, 231, 111, etc.).
- La combinación se convierte en uno de los perfiles RFM.
- Mantiene actualizada la clasificación
- Los criterios que separan los cuatro niveles se recalculan cada 30 días.
- Cuando el cliente realiza una compra, sus métricas y su correspondiente perfil RFM en E-goi se actualizan en tiempo real (siempre que la lista ya tenga el mínimo de 50 compras necesario para calcular el RFM).
- E-goi almacena el perfil RFM actual y el anterior para que puedas compararlos y utilizarlos en segmentaciones.
Paso a paso
Ver el perfil RFM de un contacto
2) En el perfil del contacto, verás el área RFM.
3) Ahí aparecerá el RFM del contacto. Si el contacto todavía no tiene datos para calcular el RFM, verás Sin datos. Si el contacto ya ha tenido otro perfil RFM, aparecerán el RFM anterior y el RFM actual.
Segmentar contactos por perfil RFM
1) Ve al menú Contactos y haz clic en Contactos de la lista que quieras segmentar.
2) Verás una página con todos los contactos de esa lista. En el área de segmentación (en Nueva búsqueda), selecciona el criterio Perfil RFM. Puedes elegir entre:
- Perfil RFM actual, para segmentar según el RFM actual del contacto.
- Perfil RFM anterior, para segmentar según el RFM que el contacto tuviera inmediatamente antes del actual.
Combinar la segmentación del perfil RFM actual con el anterior te ayuda a identificar cambios valiosos en el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, crear un segmento de contactos cuyo RFM actual sea En riesgo y cuyo RFM anterior fuera Fiel te permitirá identificar claramente a clientes que han perdido confianza en tu empresa.
4) Elige el perfil que quieras utilizar para segmentar (Campeón, Fiel, etc.).
5) Si es necesario, combina este criterio con cualquier otro criterio o grupo de segmentación. Por último, guarda el segmento.
Ejemplos de segmentos valiosos que puedes crear utilizando el perfil RFM:
- Campeones para lanzar una campaña de acceso anticipado.
- Fieles, combinado con Valor total de compras con un valor determinado.
- Recientes para activar un flujo que incentive la segunda compra.
- Clientes que han pasado de Requiere atención a En riesgo y necesitan una reactivación urgente.
- Clientes En riesgo o Inactivos, potencialmente receptivos a una campaña de reactivación.
- Clientes que han pasado de En riesgo a Fiel o Campeón, para medir el éxito de las campañas de recuperación.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo se actualizan las puntuaciones y los perfiles RFM en E-goi?
Cuando un contacto realiza una compra, su perfil RFM se actualiza en tiempo real, siempre y cuando la lista de contactos de E-goi ya tenga el RFM activo (es decir, que las compras de tu tienda estén sincronizadas con los contactos de E-goi y se hayan realizado al menos 50 compras).
Además, cada 30 días E-goi recalcula los criterios utilizados para clasificar los contactos en los cuatro niveles de las métricas RFM.
¿Qué significa “Sin datos” en el RFM de un contacto?
Significa que el contacto todavía no tiene suficientes datos de compras para calcular el RFM.
¿Qué ventaja tengo en conocer el RFM anterior del contacto en comparación con el actual?
Con el RFM anterior verás directamente la evolución del contacto. Al segmentar a tus clientes, puedes utilizar el RFM anterior junto con el RFM actual para identificar, por ejemplo, clientes "Fieles" que han pasado a "En riesgo" o clientes "En riesgo" que se han recuperado y se han convertido en "Campeones".