Temas deste artigo
- Introdução
- Antes de começar
- Passo-a-passo
- Perguntas frequentes
O NPS ajuda a medir a satisfação dos seus clientes, fornecendo dados valiosos para aperfeiçoar o seu negócio e a a sua estratégia de marketing.
O que é um NPS?
Um NPS (Net Promoter Score) é uma forma simples e prática de medir a satisfação das pessoas sobre um produto ou serviço.
Dependendo da pontuação que a pessoa dá, pode ser considerada:
- Promotor (pontuação 9 ou 10): A pessoa ficou nitidamente satisfeita. É um cliente fiel e provavelmente recomendará a experiência positiva que teve.
- Neutro (pontuação 7 ou 8): A pessoa ficou satisfeita, mas sem entusiasmo. Não é um cliente fiel. Dificilmente fará recomendações (ou fará com ressalvas).
- Detrator (pontuação 0 a 6): A pessoa não ficou satisfeita. A experiência foi negativa.
Cenários de uso
- Melhorar o atendimento ao cliente: Após comprar na sua loja, o cliente recebe um NPS automático que pergunta se recomendaria a loja, com comentário opcional. As pontuações e comentários ajudarão a identificar pontos de melhoria.
- Avaliar a qualidade do seu serviço: Periodicamente, a sua empresa envia um NPS aos seus clientes para medir a satisfação geral do seu serviço. Com as respostas, identificará os promotores (que pode incentivar a dar testemunhos) e os detratores (que podem ser contatados pelo seu dept. comercial ou de suporte).
- Assegurar a fidelidade do cliente: A sua empresa tem um programa de fidelidade. Enviando um NPS aos participantes, pode identificar recompensas mais aliciantes, experiências mais personalizadas ou benefícios exclusivos para aumentar a lealdade dos subscritores.
Requisitos para usar
- Qualquer conta E-goi.
- Uma funcionalidade E-goi que aceite um NPS:
- campanhas de email
- páginas (landing pages)
- mensagens on-site
- Uma noção clara da pergunta que o NPS vai ter.
Custos de utilização
A criação do NPS está disponível em qualquer conta E-goi, mas algumas funcionalidades que aceitam NPS (ex. mensagens on-site) só poderão ser usadas em certos planos E-goi.
Antes de começar
Funcionalidades E-goi que aceitam NPS
- Campanhas de email
- Páginas (ou seja, landing pages sem formulário de inscrição)
- Mensagens on-site
Fluxo de criação
Pode criar o NPS de duas maneiras:
- Cria primeiro o NPS para depois colocá-lo num email, página ou mensagem on-site.
- Cria primeiro um email, página ou mensagem on-site e depois cria o NPS diretamente a partir daí.
Passo-a-passo
Criar o NPS
1) Clique no menu Captar, vá a NPS e clique em Criar.
2) Escolha a lista de contatos que ficará associada ao NPS e clique em Avançar.
3) Em seguida, dê um nome interno ao NPS (as pessoas não verão esse nome) e personalize o texto do NPS (a pergunta, o texto da pior classificação e o texto da melhor classificação).
O NPS tem sempre uma escala de 0 a 10 (que não se pode mudar) e vem com o conteúdo mais frequente ("Recomendaria o nosso produto?"), que pode mudar livremente.
No lado direito, verá uma pré-visualização do aspecto do NPS.
Nesta fase, não se preocupe com o estilo visual do NPS. Vai defini-lo depois quando colocar o NPS num email, página ou site.
4) Se quiser que as pessoas deixem um comentário, marque a opção Incluir comentário e personalize o texto. Para que seja obrigatório deixar um comentário, marque a opção Tornar resposta obrigatória.
5) Quando tudo estiver a seu gosto, clique em Avançar.
6) No passo Comportamento, escolha o que vai acontecer quando as pessoas derem a pontuação. Um NPS divide as pontuações em três categorias:
- Pontuação de 1 a 6: Detrator
A pessoa não mostrou satisfação. Teve uma experiência negativa e requer atenção e acompanhamento. - Pontuação de 7 a 8: Neutro ou passivo
A pessoa não está insatisfeita, mas não está fidelizada. A experiência poderia ter sido melhor. - Deu pontuação de 9 a 10: Promotor
Elevado grau de satisfação. A pessoa é grande fã e teve uma experiência excelente que recomendará.
Defina o que o E-goi vai fazer para cada uma destas situações. Pode mostrar uma mensagem, encaminhar a pessoa para uma página que tenha criado no E-goi ou levá-la para um link externo. Pode também personalizar o texto que vai aparecer em cada situação.
7) Clique em Avançar para ir ao passo Resumo, que lhe mostra as opções que escolheu nos passos anteriores. Se tudo parecer bem, clique em Confirmar. O NPS está então pronto a usar.
Colocar o NPS num email
1) Crie um email com o Email Builder para a mesma lista de contatos para a qual criou o NPS. No passo de edição do conteúdo, no painel esquerdo, em Avançados, arraste o elemento (widget) NPS para o ponto do email onde quer que apareça.
2) Uma vez colocado no local desejado, clique nele e escolha o NPS que vai usar.
Se já criou o NPS em separado, basta escolhê-lo aqui. Se ainda não criou nenhum NPS, pode criá-lo agora mesmo.
3) Clique no separador Aspecto do NPS e personalize o visual dele conforme o estilo do seu email.
4) Quando tudo estiver pronto, prepare e envie a campanha de email normalmente. As pessoas que receberem o email poderão clicar no NPS para dar a pontuação.
Colocar o NPS numa página
1) Clique no menu Captar, escolha Páginas de inscrição e clique em Criar.
2) Escolha o tipo Página e selecione a mesma lista de contatos para a qual criou o NPS. No passo de edição do conteúdo, no painel esquerdo, em Avançados, arraste o elemento (widget) NPS para o ponto da página onde quer que o NPS apareça.
3) Uma vez colocado no local desejado, clique nele e escolha o NPS que vai usar.
Se já criou o NPS em separado, basta escolhê-lo aqui. Se ainda não criou nenhum NPS, pode criá-lo agora mesmo.
3) Clique no separador Aspecto do NPS e personalize o visual dele conforme o estilo da sua página.
4) Quando estiver pronto, publique a página normalmente. As pessoas que visitarem a página poderão clicar no NPS para dar a pontuação.
Colocar o NPS numa mensagem on-site
1) Crie uma mensagem on-site para a mesma lista de contatos para a qual criou o NPS. No passo de edição do conteúdo, no painel esquerdo, em Avançados, arraste o elemento (widget) NPS para o ponto do email onde quer que apareça.
2) Uma vez colocado no local desejado, clique nele e escolha o NPS que vai usar.
Se já criou o NPS em separado, basta escolhê-lo aqui. Se ainda não criou nenhum NPS, pode criá-lo agora mesmo.
3) Clique no separador Aspecto do NPS e personalize o visual dele conforme o estilo da sua mensagem on-site.
4) Quando estiver pronto, prepare e publique a mensagem on-site normalmente. As pessoas que virem a mensagem poderão clicar no NPS para dar a pontuação.
Ver os resultados do NPS
1) Clique no menu Captar, escolha NPS e clique em Ver todos.
2) No NPS que pretende, clique em Resultados.
3) Aparecerá o relatório do NPS, com a nota global e restantes resultados, divididos por promotores, neutros e detratores, bem como os comentários que as pessoas deixaram.
Cálculo do NPS
O relatório começa por calcular o percentual dos Promotores e Detratores (os Neutros não são considerados para o cálculo final).
- % de Promotores = (N.º de Promotores / Total de Pessoas Que Responderam) * 100
- % de Detratores = (N.º de Detratores / Total de Pessoas Que Responderam) * 100
O valor final do NPS é calculado desta forma:
NPS = % de Promotores − % de Detratores
- O resultado varia de -100 a +100
- Um NPS positivo (acima de 0) indica que a empresa tem mais promotores do que detratores.
- Um NPS negativo (abaixo de 0) indica que a empresa tem mais detratores do que promotores.
Perguntas frequentes
Não encontro a funcionalidade NPS na minha conta E-goi.
Como o NPS é uma funcionalidade em fase de testes no E-goi, pode ainda não estar disponível na sua conta.
Quando arrasto o elemento NPS para o meu email, página ou mensagem on-site, não consigo escolher o NPS que criei.
Confirme que o seu email, página ou mensagem on-site está associado à mesma lista de contatos do NPS.
Posso mudar a escala de 0 a 10 do NPS?
Não. A escala é fixa e advém do próprio conceito de NPS. Toda a base de cálculo do NPS depende de uma escala de 0 a 10.
Posso usar o mesmo NPS para vários canais de comunicação?
Sim. O NPS que cria no E-goi pode ser usado em vários canais. Por exemplo, pode colocar um NPS numa página e também enviar esse mesmo NPS por email aos seus contatos.