Temas de este artículo
- Introducción
- Antes de enviar
- Paso a paso
- Preguntas frecuentes
El IVR (Interactive Voice Response) es un sistema automático de llamadas de voz que puede activarse mediante comandos en el teclado. Es útil para enviar campañas de satisfacción o confirmaciones de citas a tus contactos en E-goi.
¿Qué es un mensaje de voz IVR?
El IVR (Interactive Voice Response) es un sistema automático de mensajes de voz y acciones que pueden ser activados mediante comandos en el teclado del móvil o teléfono del contacto que recibe tu llamada.
Son especialmente útiles para identificar, segmentar o encaminar llamadas.
Requisitos para enviar
- Una cuenta E-goi con un plan que incluya el envío de mensajes de voz IVR.
- Una lista de contactos con n.º de celular/móvil o teléfono, ya importada en E-goi.
- Un remitente para tu mensaje de voz IVR, validado en E-goi.
Costos
Cada mensaje de voz IVR enviado tiene un costo, que depende de las características de tu plan E-goi.
Para cuentas E-goi con plan Base o Pro
- Añade un extra de voz a tu plan. La duración de los mensajes que envíes se deducirá de los minutos incluidos en el extra. E-goi tiene dos tipos de extras de voz: uno para mensajes a celulares y otro para llamadas a teléfonos. Elige el extra adecuado según el medio que tus contactos usarán para recibir el mensaje.
Para cuentas E-goi con plan GoSend
Carga tu cuenta con el saldo equivalente a los mensajes de voz que vayas a enviar. Cada envío se deducirá del saldo que cargaste.
Antes de enviar
Escenarios de uso
Las llamadas de IVR son ideales para:
- Confirmación de citas o reservas
- Empresas de servicios, como clínicas médicas o salones de belleza, pueden utilizar llamadas IVR para confirmar citas.
- El cliente recibe una llamada automática en la que se le pide presionar "1" para confirmar la cita o "2" para reprogramarla.
- Campañas de satisfacción del cliente
- Después de una interacción, como una compra o atención al cliente, el IVR puede usarse para realizar una encuesta rápida de satisfacción.
- El cliente escucha un mensaje solicitándole que evalúe el servicio del 1 al 5, presionando la tecla correspondiente.
- Notificaciones y alertas importantes
- Bancos, compañías de seguros o servicios públicos pueden usar llamadas IVR para avisar sobre pendientes, vencimientos o interrupciones de servicio.
- Ejemplo: "Para confirmar que has recibido este aviso, presiona 1. Para hablar con un agente, presiona 2".
Remitente
El remitente identifica quién envía el mensaje de voz IVR. Puede ser
- Un número de celular o móvil: Puedes elegir el número que desees. E-goi enviará un SMS a ese número con un código. Una vez introducido el código en E-goi, el número estará listo para usar como remitente.
- Un número de teléfono: Deberás proporcionarnos un documento digital que demuestre que tienes ese número de teléfono.
Formato del audio
Si no usas TTS, tu audio puede estar en uno de estos formatos:
- WAV
- MP3
La voz grabada debe tener la máxima calidad posible, dado que las líneas de teléfono (especialmente en redes móviles 2G o 3G) reducen bastante la acústica. Por ello:
- Graba la voz en 44.1 kHz o 48 kHz (WAV). Si es posible, usa un micrófono de alta calidad o realiza la grabación en un estudio profesional.
- Evita usar música (la calidad baja bastante en la línea de teléfono). Intenta grabar solo voz.
- Graba una versión en mono a 8 kHz de tu audio y escucha el resultado (también puedes hacer una prueba de entrega del mensaje en E-goi). Es con esta calidad reducida que las personas escucharán el mensaje.
- No hagas un audio de más de 30 segundos (15 es lo ideal para no cansar a las personas).
Paso a paso
Crear el mensaje de voz
1) Ve al menú Comunicar, luego a Voz y haz clic en Crear.
2) Elige la lista de contactos que va a recibir el mensaje. Decide si quieres enviarlo solo una vez o de manera recurrente y haz clic en Avanzar.
3) Escoge Campaña IVR. Pon un nombre a la campaña (es un nombre interno y no será visto por los contactos), elige el remitente y avanza.
4) Ahora vas a crear el flujo de la llamada: arrastra las acciones que deseas que la llamada realice y haz la conexión entre cada acción. Puedes personalizar las acciones haciendo clic en los tres puntos a la derecha de cada una de ellas. Las acciones son:
- Menú (Menú DTMF, o Dual Tone Multi Frequency): Es lo primero que oirán tus contactos cuando atiendan la llamada. Aquí elegirás la voz que los contactos escucharán y los números que deberán presionar en el teclado para ser dirigidos a una determinada acción (ej: redirigir la llamada a un cierto n.º de teléfono).
- TTS (Text To Speech): Escribe el texto que deseas y será pronunciado en la llamada con una voz sintetizada. Las voces están disponibles en versión masculina y femenina (ca-ES, en-US, fr-FR, pt-BR, pt-PT, es-MX, es-ES). La voz en TTS acepta los códigos de personalización de E-goi.
- Audio: Si prefieres, puedes importar el audio en MP3 o WAV que la llamada va a reproducir.
- Webhook: Esta acción envía los datos de la llamada al URL que desees. Puedes enviar más de una acción al webhook. Deberás introducir el URL que va a recibir los datos de la llamada y el código JSON con la información que deseas enviar. El webhook debe estar conectado a una acción TTS o Audio o ambas. Debe ser utilizado entre una acción y el fin de la llamada; nunca entre dos acciones.
Notas importantes sobre el flujo
- Todas las acciones deben estar conectadas con algún punto del flujo.
- El punto superior de la acción corresponde a "de dónde viene" y el de abajo "a dónde va".
- Cualquiera de las conexiones puede ser eliminada en la cruz roja que aparece al lado de cada acción.
- Para que durante la llamada el contacto pueda volver al menú inicial, basta que en la acción Menú asocies un número del teclado a la propia acción Menú.
- El fin de la llamada debe estar siempre asociado a una acción.
- Un IVR puede tener más de un fin de llamada.
- La misma acción de fin de llamada puede tener más de una acción asociada.
5) Para probar el mensaje, haz clic en Probar llamada.
6) Cuando todo esté como deseas, haz clic en Avanzar y sigue los pasos para enviar la campaña.
Ver el informe de la campaña
1) Haz clic en el menú Comunicar, ve a Voz y haz clic en Ver todos.
2) Haz clic en Informe de la campaña que deseas analizar.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si un contacto no responde a la llamada?
E-goi volverá a intentarlo de inmediato unas 2-3 veces para dar la oportunidad al contacto de contestar.