El IVR (Interactive Voice Response) es un sistema automático de mensajes de voz que se pueden activar mediante comandos introducidos a través del teclado del dispositivo móvil.
Sirven para facilitar la identificación, la segmentación y el enrutamiento de llamadas.
Por ejemplo:
- Un cliente utilizó tus servicios >> Puedes enviar una campaña de NPS a través del canal de Voz IVR.
- El cliente tiene una cita >> Envíale un mensaje de Voz IVR para confirmar la cita.
Cómo funciona en la práctica:
1- Envía una campaña de IVR.
2- El cliente la recibe e interactúa.
3- Recoge los datos.
¿Cómo se crea un mensaje de IVR?
Resulta muy intuitivo. Lo primero que tienes que hacer es diseñar el flujo de mensajes.
Veamos un ejemplo práctico para entender mejor la lógica:
Campaña de satisfacción tras el uso de un servicio
- Inicio de la llamada -
Acción Menú: Mensaje con solicitud de evaluación: de 1 (nada satisfecho) a 3 (muy satisfecho).
Acción TTS o audio en MP3 para cada número: Mensaje de agradecimiento después de que el cliente pulse un número.
Acción Webhook: Envío de los datos a tu CRM.
- Fin de la llamada -
Como puedes ver, en esencia resulta muy sencillo.
Una vez definido el flujo, puedes pasar a su implementación en E-goi:
1) Accede al menú Comunicar, sitúa el cursor en Voz y haz clic en Crear.
2) En la ventana que se muestra, selecciona la Lista que va a recibir la llamada. Para finalizar, selecciona el tipo de envío que deseas, y haz clic en Avanzar.
3) En la página siguiente, haz clic en Campaña IVR.
4) A continuación, asigna un nombre a la campaña (no te preocupes, ya que no se le mostrará a quien reciba la llamada).
5) A continuación, en Remitente, elige el número que aparece durante la llamada y que informa de quién está llamando. Si no tienes ningún remitente, basta con crearlo primero (recuerda que debe ser un remitente numérico). Haz clic en Avanzar.
6) En este punto vas a crear el flujo propiamente dicho: arrastrar las acciones al centro, personalizar las opciones de cada una en el menú que se abre a la derecha, y establecer la conexión entre las acciones.
- Menú DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Es lo primero que oyen tus contactos al atender la llamada. Aquí debes definir la ruta que seguirá cada número del teclado (por ejemplo, pulsa 1 para..., pulsa 2 para...).
Para que el mensaje sea más personal, puedes incluir códigos de personalización (si creas el mensaje en TTS).
- Contenidos de voz:
Puedes elegir alguno de estos formatos en el menú DTMF y en las acciones siguientes:
TTS (Text To Speech): Escribe el texto en la caja para que se sintetice en la voz seleccionada, como por arte de magia :).
Las voces pueden ser masculinas o femeninas (ca-ES, en-US, fr-FR, pt-BR, pt-PT, es-MX y es-ES). Este formato permite incluir códigos de personalización ; )
Audio (em MP3): Si lo prefieres, puedes importar el audio que se reproduce en la llamada.
Es importante que utilices una grabación de voz de buena calidad, ya que las líneas telefónicas reducen bastante la resolución. Por este motivo, no debes utilizar música (ya que su calidad resultaría sufrible) ni un audio de más de 60 segundos (30 sería lo ideal para no cansar a los oyentes).
- Webhook: Esta acción permite enviar datos de la llamada a la URL que desees (por ejemplo, enviar al CRM los datos de los clientes que pulsaron 1), y puedes enviar más de una acción.
Es necesario introducir la URL que va a recibir los datos de la llamada y el código JSON con la información que deseas enviar.
El webhook debe estar asociado a una acción de TTS o de audio, o a ambas. Debe utilizarse entre una acción y el final de la llamada, y nunca entre dos acciones.
- Notas importantes sobre el flujo:
- Todas las acciones deben estar conectadas a algún punto del flujo.
- El punto superior de la acción indica «de dónde viene» y el inferior indica «a dónde va».
- Al seleccionar alguna de estas conexiones, podrás eliminarlas en la cruz roja.
- Para que un contacto vuelva a escuchar de nuevo el menú, basta con no asociar ninguna acción a un número y conectar ese número al punto superior del menú que deseas que se vuelva a escuchar.
Es decir, hacer clic en el número y arrastrarlo al punto superior del menú. - Todas las acciones deben tener una conexión de inicio y una de finalización (al menos), salvo la que empieza/finaliza la llamada, que solo debe tener una conexión.
- El final de la llamada debe quedar siempre asociado a una acción.
- Un IVR puede tener más de un final de llamada.
- La propia acción de final de llamada puede tener más de una acción asociada.
- Probar la llamada antes de enviar:
Basta con hacer clic en el botón Probar la llamada que se encuentra en la esquina superior derecha.
Si el flujo no está correctamente diseñado, se te muestra un mensaje de error que debes corregir para poder probar la llamada.
7) Cuando termines el flujo, haz clic en Avanzar. En la siguiente página tendrás que definir cuándo y a quién se va a enviar tu campaña.
8) Avanza hasta la página de Resumen y confírmalo todo antes de enviar.
¡Listo! : )