Criar mensagem de voz IVR

O IVR (Interactive Voice Response) trata-se de um sistema automático de chamadas de voz (ou torpedos de voz) que podem ser ativados por comandos no teclado do dispositivo.

Servem para fazer identificação, segmentação e roteamento de chamadas.

 

Por exemplo:

  • Um cliente utilizou os seus serviços >> Pode enviar uma campanha de NPS através do canal de Voz IVR.

  • O cliente tem uma marcação >> Envie uma mensagem de Voz IVR para confirmar a marcação.

 

Como funciona na prática:

1- Envia uma campanha de Voz IVR.

2- O cliente atende e interage.

3- Recolhe os dados.

 

 

 

 

Como criar uma mensagem de Voz IVR?

É bastante intuitivo, o primeiro que deve fazer é idealizar o fluxo de mensagens.

Imaginemos um exemplo prático para entender melhor a lógica:
 

Campanha de satisfação após utilização de um serviço

- Início da chamada -

Ação Menu: Mensagem com pedido de avaliação - de 1 (nada satisfeito) a 3 (muito satisfeito).

Ação TTS ou Áudio MP3 para cada número: Mensagem de agradecimento depois do cliente carregar num número.

Ação Webhook: Envio dos dados para o seu CRM. 

- Fim da chama -

 

Como pode ver, na essência é bastante simples.

 

Depois de definir o fluxo, pode passar à implementação no E-goi:

1) Vá ao menu Comunicar, coloque o ponteiro em Voz e clique em Criar.

2) Na janela que surgir selecione a Lista que vai receber a chamada. Por fim, selecione o tipo de envio que pretende e clique em Avançar.

3) Na página seguinte, clique em Campanha IVR.

4) A seguir dê um nome à campanha (não se preocupe, não será apresentado a quem receber a chamada).

5) Em seguida, em Remetente, escolha o número que vai aparecer durante a chamada e que diz ao contato quem telefonou. Caso não tenha nenhum remetente, basta criá-lo primeiro. Clique em Avançar.

6) Neste ponto vai criar o fluxo em si: arrastar as ações para o centro, personalizar as opções de cada uma no menu que abre à direita e fazer a ligação entre as ações.

 

 

  • Menu DTMF (Dual Tone Multi Frequency): É a primeira coisa que os seus contatos ouvem após atender a chamada. Aqui seleciona a rota que cada número do teclado seguirá (Ex: Clique 1 para..., Clique 2 para...).
    Para tornar a mensagem mais pessoal pode incluir códigos de personalização (no caso de criar a mensagem em TTS).

     
  • Conteúdo de voz:
    Pode optar por um destes formatos no Menu DTMF e nas Ações seguintes:

    TTS (Text To Speech): Pode optar por escrever o texto na caixa e este será magicamente sintetizado na voz selecionada.
    As vozes estão disponíveis em homem e mulher (ca-ES, en-US, fr-FR, pt-BR, pt-PT, es-MX, es-ES). Este formato permite incluir códigos de personalização ; )

    Áudio (em MP3): Se preferir, pode importar o áudio que a chamada vai reproduzir.
    É importante que use uma gravação de voz com boa qualidade, já que as linhas de telefone reduzem bastante a resolução. Por isso mesmo, não deve usar música (cuja qualidade ficaria sofrível) nem ter um áudio com mais de 60 segundos (30 é o ideal para não cansar as pessoas).

     
  • Webhook: Esta ação permite enviar dados da chamada para o URL que quiser (Ex: Enviar os dados dos clientes que clicaram 1 para o CRM) e pode enviar mais do que uma ação.
    É necessário colocar o URL que vai receber os dados da chamada e o código JSON com a informação que pretende enviar.
    O Webhook deve ser associado a uma ação de TTS ou Áudio, ou ambas. Deve ser utilizado entre uma ação e o fim da chamada, nunca entre duas ações.
     
  • Notas importantes sobre o fluxo:
    • Todas as ações devem ter ligação a algum ponto do fluxo. 
    • O ponto superior da ação corresponde a “de onde vem” e o de baixo “para onde vai”.
    • Ao selecionar alguma destas conexões terá a possibilidade de eliminá-la na cruz vermelha.
    • Para que um contato volte a ouvir o menu novamente, basta a um número não associar nenhuma ação e ligar esse número no ponto superior do menu que pretende ouvir novamente.
      Ou seja, clicar no número e arrastar para o ponto no topo do menu.
    • Todas as ações devem ter uma conexão de início e uma de fim (pelo menos), excepto a que começa/finaliza a chamada que apenas deve ter uma conexão.
    • O fim da chamada deve estar sempre associado a uma ação.
    • Um IVR pode ter mais do que um fim de chamada.
    • A mesma ação de fim de chamada pode ter mais do que uma ação associada.
       
  • Testar a chamada antes de enviar:
    Basta clicar no botão de  Testar a chamada que encontra no canto superior direito.
    Se o fluxo não estiver corretamente construído, vai ver uma mensagem de erro e deverá corrigir para poder testar.

 

7) Quando terminar o fluxo clique em Avançar. Na página seguinte vai definir quando e para quem vai enviar a sua campanha.

8) Avance para a página de Resumo e confirme tudo antes de enviar.

 

Feito! : )