Criar mensagem de voz IVR

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O IVR (Interactive Voice Response) é um sistema automático de chamadas de voz que pode ser ativado por comandos no teclado. É útil para enviar campanhas de satisfação de cliente ou confirmações de marcações.

 

 

O que é uma mensagem de voz IVR?

O IVR (Interactive Voice Response) é um sistema automático de mensagens de voz e ações que podem ser ativadas por comandos no teclado do dispositivo da pessoa que recebe a chamada.

São sobretudo úteis para identificar, segmentar ou encaminhar chamadas.

Exemplo: O seu cliente fez a marcação de um serviço. Para confirmá-la, pode enviar ao cliente uma mensagem de voz IVR que pede ao cliente para pressionar a tecla 1 para confirmar a marcação. Em seguida, na mesma chamada, o cliente ouve uma mensagem para indicar o grau de satisfação do serviço prestado, marcando um número de 1 a 10.

 

 

Requisitos para enviar

  • Uma conta E-goi com um plano que inclua o envio de mensagens de voz IVR.
  • Uma lista de contatos com n.º de celular/telemóvel ou telefone, já importada no E-goi.
  • Um remetente para a sua mensagem de voz IVR, validado no E-goi.

 

 

Custos

Cada mensagem de voz IVR enviada tem um custo, que depende das características do seu plano E-goi.

Para contas E-goi com plano Base ou Pro

  • Acrescente um extra de voz ao seu plano. A duração das mensagens que enviar será descontada dos minutos incluídos no extra. O E-goi tem dois tipos de extra de voz: um para mensagens feitas para celular/telemóvel e outro para chamadas feitas para telefone. Escolha o extra adequado ao meio que os seus contatos vão usar para receber a mensagem. 

Para contas E-goi com plano GoSend

Carregue a sua conta com o saldo equivalente às mensagens de voz que vai enviar. Cada envio será descontado do saldo que carregou.

O valor das mensagens que não são enviadas porque o n.º de celular ou telemóvel do contato é inválido ou não existe será devolvido na sua conta. O valor das mensagens que não forem atendidas também será devolvido.

 

 

Antes de enviar

 

Cenários de utilização

As mensagens de voz são ideais para:

  • Confirmação de consultas ou reservas
    • Empresas de serviços, como clínicas médicas ou salões de beleza, podem usar chamadas IVR para confirmar compromissos.
    • O cliente recebe uma ligação automática pedindo para pressionar "1" para confirmar a consulta ou "2" para remarcar.
  • Campanhas de satisfação do cliente
    • Após uma interação, como uma compra ou atendimento, o IVR pode ser usado para realizar uma pesquisa rápida de satisfação.
    • O cliente ouve uma mensagem pedindo que avalie o serviço de 1 a 5, pressionando a tecla correspondente.
  • Notificações e alertas importantes
    • Bancos, companhias de seguros ou serviços públicos podem utilizar chamadas IVR para avisar sobre pendências, vencimentos ou interrupções de serviço.
    • Exemplo: "Para confirmar que recebeu este aviso, pressione 1. Para falar com um atendente, pressione 2".

 

 

Remetente

O remetente identifica quem envia a mensagem de voz IVR. Pode ser

  • Um número de celular ou telemóvel: Pode escolher o número que quiser. O E-goi vai enviar para esse número uma SMS com um código. Uma vez introduzido o código no E-goi, o número fica pronto a usar como remetente.
  • Um número de telefone: Terá que nos fornecer um documento digital que comprove que detém esse n.º de telefone.

 

 

Formato do áudio

Se não usar TSS, o áudio pode estar num destes formatos:

  • WAV
  • MP3

A voz gravada deve ter o máximo de qualidade possível, dado que as linhas de telefone (sobretudo em redes móveis 2G ou 3G) reduzem bastante a acústica. Por isso:

  • Grave a voz em 44.1 kHz ou 48 kHz (WAV). Se possível, use um microfone de alta qualidade ou faça a gravação num estúdio profissional.
  • Evite usar música (a qualidade fica sofrível na linha de telefone). Tente gravar apenas voz.
  • Grave uma versão em mono a 8 kHz do seu áudio e ouça o resultado (pode também fazer um teste de entrega da mensagem no E-goi). É com essa qualidade reduzida que as pessoas vão ouvir a mensagem.
  • Não faça um áudio com mais de 30 segundos (15 é o ideal para não cansar as pessoas).

 

 

Passo-a-passo

 

Criar a mensagem de voz

1) Vá ao menu Comunicar, depois a Voz e clique em Criar.

2) Escolha a lista de contatos que vai receber a mensagem. Opte se quer enviá-la só uma vez ou recorrentemente e clique em Avançar.

3) Escolha Campanha IVR. Dê um nome à campanha (é um nome interno e não será visto pelos contatos), escolha o remetente e avance.

4) Agora vai criar o fluxo da chamada: arraste as ações que pretende que a chamada execute e faça a conexão entre cada ação. Pode personalizar as ações clicando nos três pontos à direita de cada uma delas. As ações são:

  • Menu (Menu DTMF, ou Dual Tone Multi Frequency): É a primeira coisa que os seus contatos ouvirão quando atendem a chamada. Aqui vai escolher a voz que os contatos vão ouvir e os números que terão que pressionar no teclado para serem encaminhados para determinada ação (ex: encaminhar a chamada para um certo n.º de telefone).
  • TTS (Text To Speech): Escreva o texto que pretende e será falado na chamada com uma voz sintetizada. As vozes estão disponíveis em versão masculina e feminina (ca-ES, en-US, fr-FR, pt-BR, pt-PT, es-MX, es-ES). A voz em TTS aceita os códigos de personalização do E-goi.
  • Áudio: Se preferir, pode importar o áudio em MP3 ou WAV que a chamada vai reproduzir.
  • Webhook: Esta ação envia os dados da chamada para o URL que quiser. Pode enviar mais do que uma ação para o webhook. Terá que inserir o URL que vai receber os dados da chamada e o código JSON com a informação que pretende enviar. O webhook deve ficar conectado a uma ação TTS ou Áudio ou ambas. Deve ser utilizado entre uma ação e o fim da chamada; nunca entre duas ações.

Notas importantes sobre o fluxo

  • Todas as ações devem estar conectadas com algum ponto do fluxo. 
  • O ponto superior da ação corresponde a “de onde vem” e o de baixo “para onde vai”.
  • Qualquer das conexões pode ser eliminada na cruz vermelha que aparece ao lado de cada ação.
  • Para que durante a chamada o contato possa voltar ao menu inicial, basta que na ação Menu associe um número do telcado à própria ação Menu.
  • O fim da chamada deve estar sempre associado a uma ação.
  • Um IVR pode ter mais do que um fim de chamada.
  • A mesma ação de fim de chamada pode ter mais do que uma ação associada.

5) Para testar a mensagem, clique em Testar chamada.

6) Quando tudo estiver como pretende, clique em Avançar e siga os passos para enviar a campanha.

 

 

Ver o relatório da campanha

1) Clique no menu Comunicar, vá a Voz e clique em Ver todos.

2) Clique em Relatório da campanha que quer analisar.

 

 

Perguntas frequentes

 

O que acontece se um contato não atender a chamada?

O E-goi voltará a tentar em seguida cerca de 2-3 vezes para dar oportunidade ao contato de atender.

 

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