O IVR (Interactive Voice Response) trata-se de um sistema automático de chamadas de voz (ou torpedos de voz) que podem ser ativados por comandos no teclado do dispositivo.
Servem para fazer identificação, segmentação e roteamento de chamadas.
Por exemplo:
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Um cliente utilizou os seus serviços >> Pode enviar uma campanha de NPS através do canal de Voz IVR.
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O cliente tem uma marcação >> Envie uma mensagem de Voz IVR para confirmar a marcação.
Como funciona na prática:
1- Envia uma campanha de Voz IVR.
2- O cliente atende e interage.
3- Recolhe os dados.
Como criar uma mensagem de Voz IVR?
É bastante intuitivo, o primeiro que deve fazer é idealizar o fluxo de mensagens.
Imaginemos um exemplo prático para entender melhor a lógica:
Campanha de satisfação após utilização de um serviço
- Início da chamada -
Ação Menu: Mensagem com pedido de avaliação - de 1 (nada satisfeito) a 3 (muito satisfeito).
Ação TTS ou Áudio MP3 para cada número: Mensagem de agradecimento depois do cliente carregar num número.
Ação Webhook: Envio dos dados para o seu CRM.
- Fim da chama -
Como pode ver, na essência é bastante simples.
Depois de definir o fluxo, pode passar à implementação no E-goi:
1) Vá ao menu Comunicar, coloque o ponteiro em Voz e clique em Criar.
2) Na janela que surgir selecione a Lista que vai receber a chamada. Por fim, selecione o tipo de envio que pretende e clique em Avançar.
3) Na página seguinte, clique em Campanha IVR.
4) A seguir dê um nome à campanha (não se preocupe, não será apresentado a quem receber a chamada).
5) Em seguida, em Remetente, escolha o número que vai aparecer durante a chamada e que diz ao contato quem telefonou. Caso não tenha nenhum remetente, basta criá-lo primeiro (lembre-se que deve ser um remetente numérico). Clique em Avançar.
6) Neste ponto vai criar o fluxo em si: arrastar as ações para o centro, personalizar as opções de cada uma no menu que abre à direita e fazer a ligação entre as ações.
- Menu DTMF (Dual Tone Multi Frequency): É a primeira coisa que os seus contatos ouvem após atender a chamada. Aqui seleciona a rota que cada número do teclado seguirá (Ex: Clique 1 para..., Clique 2 para...).
Para tornar a mensagem mais pessoal pode incluir códigos de personalização (no caso de criar a mensagem em TTS).
- Conteúdo de voz:
Pode optar por um destes formatos no Menu DTMF e nas Ações seguintes:
TTS (Text To Speech): Pode optar por escrever o texto na caixa e este será magicamente sintetizado na voz selecionada.
As vozes estão disponíveis em homem e mulher (ca-ES, en-US, fr-FR, pt-BR, pt-PT, es-MX, es-ES). Este formato permite incluir códigos de personalização ; )
Áudio (em MP3): Se preferir, pode importar o áudio que a chamada vai reproduzir.
É importante que use uma gravação de voz com boa qualidade, já que as linhas de telefone reduzem bastante a resolução. Por isso mesmo, não deve usar música (cuja qualidade ficaria sofrível) nem ter um áudio com mais de 60 segundos (30 é o ideal para não cansar as pessoas).
- Webhook: Esta ação permite enviar dados da chamada para o URL que quiser (Ex: Enviar os dados dos clientes que clicaram 1 para o CRM) e pode enviar mais do que uma ação.
É necessário colocar o URL que vai receber os dados da chamada e o código JSON com a informação que pretende enviar.
O Webhook deve ser associado a uma ação de TTS ou Áudio, ou ambas. Deve ser utilizado entre uma ação e o fim da chamada, nunca entre duas ações.
- Notas importantes sobre o fluxo:
- Todas as ações devem ter ligação a algum ponto do fluxo.
- O ponto superior da ação corresponde a “de onde vem” e o de baixo “para onde vai”.
- Ao selecionar alguma destas conexões terá a possibilidade de eliminá-la na cruz vermelha.
- Para que um contato volte a ouvir o menu novamente, basta a um número não associar nenhuma ação e ligar esse número no ponto superior do menu que pretende ouvir novamente.
Ou seja, clicar no número e arrastar para o ponto no topo do menu. - Todas as ações devem ter uma conexão de início e uma de fim (pelo menos), excepto a que começa/finaliza a chamada que apenas deve ter uma conexão.
- O fim da chamada deve estar sempre associado a uma ação.
- Um IVR pode ter mais do que um fim de chamada.
- A mesma ação de fim de chamada pode ter mais do que uma ação associada.
- Testar a chamada antes de enviar:
Basta clicar no botão de Testar a chamada que encontra no canto superior direito.
Se o fluxo não estiver corretamente construído, vai ver uma mensagem de erro e deverá corrigir para poder testar.
7) Quando terminar o fluxo clique em Avançar. Na página seguinte vai definir quando e para quem vai enviar a sua campanha.
8) Avance para a página de Resumo e confirme tudo antes de enviar.
Feito! : )